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SMS marketing

O SMS tem suas diferenciações. Poucas empresas que procuram o SMS como ferramenta na sua comunicação com o usuário final sabem disso.  Há três diferentes categorias, o SMS corporativo, o SMS marketing e o SMS interativo:

• SMS corporativo é utilizado para interagir com clientes, colaboradores ou fornecedores, por meio de informações relativas ao negócio ou a serviços, tais como avisos, alertas, lembretes, indicadores de vendas, status de pedidos ou processos, autorizações, etc.

• SMS marketing, como o nome já diz, é utilizado como um canal de publicidade, que desperta interesse e visa gerar a venda de algum produto ou serviço, costumeiramente chamado de SMS promocional.

• SMS interativo visa disponibilizar serviços de conteúdo pagos pelo usuário final, tais como horóscopo, notícias esportivas ou ainda votações em reality shows.

Atualmente, no Brasil, existem mais de 100 milhões de aparelhos celulares. Quase todos têm um celular hoje em dia: crianças, adolescentes, idosos e profissionais em geral. Além disso, pessoas de diferentes classes sociais e segmentos da sociedade utilizam aparelhos celulares.

Exemplos de uso do SMS no relacionamento com clientes
Serviço de atendimento ao cliente / Help Desk
 
O SMS pode ser utilizado, por exemplo, para retornar o contato de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para a equipe externa (Entrega, venda, manutenção, etc.).

Exemplo de SMS: “PEDIDO DE MANUTENÇÃO AINDA NÃO FOI ATENDIDO, RECLAMAÇÃO DO CLIENTE. LIGAR PARA 4344.4356 CLIENTE: PAULO ROBERTO”.

Exemplo de SMS: “PREZADA CLIENTE. SÓ PARA LEMBRÁ-LA QUE SUA [...] ESTÁ MARCADO PARA AMANHÁ ÀS 15H”.

Nestes dois exemplos, as informações que precisam ser anotadas, como endereços, nomes de contato e telefones, chegam ao destinatário com segurança, sem que ele precise fazer uma anotação. Outra vantagem é que as mensagens ficam guardadas no telefone.

Cobrança
O serviço de SMS pode ser utilizado, em um primeiro contato, para lembrar vencimentos de pagamento.

Exemplo de SMS: “A PARCELA DO SEU ACORDO COM A CIA&CIA VENCE HOJE. PAGUE SEU BOLETO OU FALE CONOSCO. FONE (11) 3456-0000. OBRIGADO”.

No caso de não pagamento, um segundo SMS poderia ser encaminhado solicitando que o cliente entre em contato com o Call Center.

Exemplo de SMS: “FAVOR ENTRAR EM CONTATO ATRAVÉS DO FONE (21) 4544-0532 OU E-MAIL SMS@SMSBR.COM.BR, REFERENTE À SUA ASSINATURA DE NOSSA REVISTA”

A taxa de retorno deste tipo de aplicação é bastante satisfatória, além de gerar economia com a substituição das ligações para celular.

Telemarketing Ativo / Vendas
O serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que a informação a ser transmitida precisa ser rápida e precisa.

Exemplo de SMS: “MARIA, COMPARECER URGENTE Á LOJA MODELO, AV SANTANA, 200, REF. VAGA DE ESTÁGIO 34SEE7-23.

O serviço também pode garantir uma alta taxa de retorno no processo de vendas, principalmente no caso de promoções que estimulem a compra por impulso.

Exemplo: “SOMENTE HOJE VOCÊ RENOVA A ASSINATURA DE SEU JORNAL COM 20% DE DESCONTO E AINDA CONCORRE A PRÊMIOS. LIGUE AGORA PARA 453.7844. APROVEITE!”.

CRM / Fidelização

O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com os clientes. Exemplos de aplicações: comunicar os clientes sobre lançamentos de produtos ou novidades da empresa; enviar alertas sobre saldos de milhagem e prêmios conquistados com o programa de fidelidade; informar a data e horário da entrega dos produtos adquiridos; e assim por diante.:

Exemplo de SMS: “O SEU SALDO ATUAL É DE 500 PONTOS. APROVEITE PARA ACUMULAR NOVOS PONTOS ESTA SEMANA COM AS PROMOÇÕES EM NOSSO SITE”.

Exemplo de SMS: “NO DIA DA MULHER NOSSA ESTRELA É VC: LÚCIA, VC GANHOU 2 INGRESSOS P/ CINEMA! RETIRE HOJE (8/3) NA MULHER&CIA. PARABÉNS!”.

Lições aprendidas
Hoje no país já podemos listar vários exemplos de uso do SMS como ferramenta do Marketing de Relacionamento, o que nos permite tirar algumas lições do que vem dando certo (e errado) nesta área. Apresento abaixo algumas destas lições:

Combine o SMS com outros canais de comunicação

O SMS é um dos meios de comunicação mais eficientes naqueles casos em que a informação transmitida precisa chegar rápido ao seu destinatário (o tempo médio do envio de um SMS até o recebimento no celular é de até 10 segundos) e precisa ser lida no momento do recebimento (a taxa de leitura de um SMS é de quase 100%). Uma outra vantagem do SMS é que o envio das mensagens pode ser totalmente automatizado a partir da integração da ferramenta com os sistemas de CRM ou gerenciadores de campanha. Para isso, é importante identificar aqueles eventos no clico de vida do cliente em que o envio de uma mensagem SMS pode agregar um novo serviço ou gerar uma nova oportunidade de negócio

Comece segmentando a base de clientes

Um erro comum é achar que toda a carteira de clientes deve ser abordada com as mensagens no celular. É interessante começar com aqueles clientes que já estão mais familiarizados com este novo canal de comunicação.Uma boa estratégia é utilizar o SMS como ferramenta de fidelização, oferecendo aos clientes de maior valor alguns serviços diferenciados no celular. O SMS também pode ser uma opção econômica para se comunicar com aqueles clientes que não têm um acesso permanente à internet.

Crie mensagens que estimulem uma ação imediata Uma ação de SMS Marketing poder ser apenas informativa ou provocar uma reação de quem recebe as mensagens. Pode ser solicitado que o cliente responda a mensagem diretamente do seu celular, acesse um determinado Web site, compareça a um determinado ponto de venda ou ainda que ele ligue para uma central de atendimento. Independente da estratégia planejada, lembre que, diferente da mala-direta ou do e-mail marketing, as pessoas dificilmente guardam uma mensagem no celular para ser lida mais tarde.
 

Referencias:

Fontes: Paulo Roberto Kendzerski
              José Francinaldo de Oliveira
 

 

 
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